Laisser vieillir son intranet, une stratégie qui peut coûter cher !

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Merci à Gaelle Roudaut, notre partenaire, pour cet article ! 


Lorsqu’on lance un nouvel intranet dans son entreprise, on est pétri de bonnes intentions…

… enfin un outil de communication digital qui va nous permettre de toucher tous les collaborateurs en même temps, pour peu qu’on négocie son ouverture automatique à l’ouverture de la session sur le poste de travail.

On sélectionne une solution « up-to-date », on réalise un travail de fond pour regrouper tous les contenus utiles à l’activité de chacun, on prépare un plan de lancement aux petits oignons et tambour battant, le nouveau dispositif intranet, collaboratif et social, version 2022 est lancé !

Après plusieurs mois -parfois fastidieux- de projet, c’est le soulagement, nous voilà tranquille pour un moment …

Sauf que voilà, une fois la campagne de communication tambours et trompette et l’effet de curiosité passés, le nouvel intranet rejoint la panoplie des outils du quotidien. Des outils que les salariés utilisent ou pas…

Et au bout de quelques mois voire quelques années, la désertification du dispositif par ses utilisateurs n’a d’égal que son obsolescence.

 

Comment en arrive-t-on là ? Et surtout quels sont les coûts (directs et indirects) de maintenir un dispositif intranet vieillissant et inutilisé (voire inutilisable) dans l’entreprise ? Eclairage.

 

Un intranet, quelle que soit la technologie sur laquelle il a été développé, est un dispositif vivant.

il s’appuie avant tout sur des personnes : celles et ceux qui vont l’alimenter et le faire vivre au quotidien avec des contenus d’actualités chaudes mais également la mise à jour de contenus « froids », celles et ceux qui vont s’assurer de sa disponibilité, au sens technique (serveurs, réseaux, logiciel de gestion de contenu, base de données, …), et tous ensemble, celles et ceux qui vont le faire évoluer, en terme de contenus comme en terme de fonctionnalités, en tenant compte des besoins de ses utilisateurs salariés.

Vous l’aurez compris, un intranet mal administré, pas régulièrement mis à jour est un intranet qui va tomber rapidement en désuétude, même avec une technologie dernier cri !

De plus, les attentes des collaborateurs évoluent rapidement, en fonction du contexte de l’entreprise, de l’évolution de leurs métiers, des compétences nouvelles qu’ils doivent peut-être développées, mais aussi de leurs usages personnels des technologies.

L’intranet, victime de l’obsolescence programmée ?

 

L’adoption des technologies par le grand public est de plus en plus rapide : de nouvelles applications naissent tous les jours qui supplantent parfois en quelques mois des applications pourtant plus matures au plan technologique.

Le monde de l’entreprise est bien évidemment perméable à cette transformation permanente des usages de la sphère privée, même si traditionnellement, les technologies et les équipements fournis aux collaborateurs sont un peu en retard sur le grand public.

Ainsi, on peut estimer aujourd’hui la durée de vie d’un intranet à environ 5 à 7 ans (contre 3 à 5 ans en moyenne pour un site web grand public).

  • Une durée de vie qui prend en compte non seulement le vieillissement de la technologie utilisée pour le concevoir, mais aussi le besoin de renouvellement de l’interface (graphisme, codes et logique de navigation, …) quand bien même les contenus auraient été bien administrés et l’intranet régulièrement animé depuis son lancement.

Une obsolescence qui grève l’efficacité opérationnelle

 

Un intranet désuet, ce sont des usages qui ne sont pas facilités au quotidien. Lorsque les collaborateurs perdent du temps pour trouver des informations, à cause d’un moteur de recherche poussif, ou encore à cause du nombre de clic à faire pour atteindre un document voire à cause du temps de chargement des pages, c’est l’efficacité opérationnelle qui en pâtit directement.

Que dire de cette documentation métier accessible sur une GED antédiluvienne que les téléconseillers doivent utiliser tous les jours pour répondre aux appels des clients ? Lorsque la durée moyenne de communication est un indicateur de performance de l’activité du service, refondre cette documentation en ligne relève d’une nécessité stratégique.

Une obsolescence qui rend la communication par ce canal inefficace

 

Un intranet trop obsolète est un outil que les collaborateurs vont finir par déserter : jugé « trop fouilli », « trop lent », « trop moche » (par rapport aux nouveaux standard), il n’est guère utilisé que par les plus anciens qui y ont peut-être gardé quelques habitudes, tandis que les nouveaux embauchés y voient une relique de l’ère paléolithique qu’ils auront tôt fait de laisser tomber ​.

Du coup, à quoi bon entretenir cet outil, continuer à communiquer par ce canal de communication qui n’atteint plus personne. Cela revient à prendre un porte-voix pour s’esclaffer dans le désert … mis à part les scorpions, personne ne vous entend !

Et pour être sûr de toucher vos cibles , vous allez devoir doublonner toutes les communications de l’intranet par d’autres canaux plus efficaces. Autrement dit, la double peine, dépenser votre temps et votre budget !

Une obsolescence qui coûte en maintenance et en licences inutiles

 

Un intranet vieillissant, même s’il n’est plus utilisé par les collaborateurs, a quand même des coûts directs ​ :

  • que dire de la maintenance des serveurs pour le faire tourner ?
  • des licences à payer par utilisateur (alors qu’ils ne sont plus que 2% à vraiment en profiter) ?
  • de l’équipe informatique qui malgré tout doit intervenir de temps en temps pour relancer un serveur, débuguer le CMS (content management system) qui fonctionne mal depuis la dernière montée de version du navigateur internet ? etc.

Des frais bien réels pour maintenir un système à bout de souffle…

Une obsolescence qui favorise la multiplication des moyens de contournement

 

Un autre coût caché lié au déclin d’un intranet, c’est la prolifération des canaux pour le contourner.

Quand l’intranet ne permet plus de bien communiquer entre collaborateurs ou de travailler ensemble, c’est le risque de voir le nombre de mails s’enflammer, se multiplier les communautés « sauvages » sur Whatsapp, et fleurir toute sorte d’applications exotiques du « shadow IT » (utilisation de services et applications informatiques non approuvés par les services IT de l’entreprise) partout dans l’organisation.

Et en la matière, les risques (et les coûts associés) peuvent être non négligeables :

  • que dire des échanges contenant des données sensibles ​ (client, financières, stratégiques, RH…) qui au lieu de passer par les espaces communautaires de l’intranet se déroulent sur Whatsapp ou autre ?
  • que dire de la bonne application du RGPD ?
  • des risques pour la sécurité informatique ?
  • Etc.

 

Bref, vous l’aurez compris, un intranet qui vieillit, ça n’est pas sans conséquence…

Au-delà de l’animation régulière et de la mise à jour des contenus qui concourt à en faire un dispositif vivant, faites le point régulièrement avec vos utilisateurs :

  • l’intranet correspond-il toujours à leurs attentes ?
  • Y-a-t-il de nouveaux usages qui émergent auxquels cette technologie ne vous permet pas de répondre ?
  • Quels sont leurs nouveaux besoins ?

N’attendez pas que votre intranet tombe gentiment en décrépitude…

Restez en veille sur les évolutions technologiques, sur les usages de vos collaborateurs, comme sur les interfaces, les codes de communication, et préparez-vous régulièrement à apporter des améliorations, en attendant une grosse refonte bien méritée !